Klantenservice
Es ist nicht das erste Mal
Und auch nicht dat letzte Mal…
Aber doch..
Door omstandigheden moest ik afgelopen week een foutieve registratie en
verwisseling van twee gasmeters van twee verschillende verbruikers van
Vattenfall laten herstellen. De Klantenservice leek me een goed contactpunt.
De wachttijd bleek 10 minuten, want ‘al onze medewerkers zijn in gesprek’ en
‘we doen ons uiterste best u zo snel mogelijk te helpen’. Omdat het probleem
me niet al te ingewikkeld leek, gewoon twee verkeerd genoteerde nummers
van gasmeters verwisselen, besloot ik maar te wachten, dan hadden we het
maar gehad. De geschatte tien minuten liepen wat uit, maar allà.
Het was helemáál niet gemakkelijk. Eerst verificatie van naam, adres,
geboortedatum en andere gebruiker. Terecht, liever niet nòg meer
vergissingen.
Nummer van 18 cijfers
Maar toen begon het: ‘weet u zeker dat de nummers van de
meters verwisseld zijn?’ ‘Wat is het nummer van uw meter?’ Het is een
nummer van 18 cijfers, op mijn meter voorafgegaan voor een G. ‘Mevrouw, het
kan niet dat het met een G begint’. Die G heb ik na een welles-nietes
intermezzo maar weggelaten, en toen kon het gesprek verder. ‘Ja, mevrouw,
dat klopt, dat is het nummer van de meter van 10A ‘. Maar ik belde voor 10B.
‘Ik zie hier geen 10B, wel 10HS’. Dat klopte, want dat staat op de rekeningen,
besefte ik op dat moment. Dus verder hebben we het maar over 10HS, al werd
het formele nr 10B bedoeld. ‘Maar 10HS heeft een ander nummer’. Dat klopt
en daarom bel ik juist. ‘Maar dat kan niet, want hier staat duidelijk dat dit
nummer van 10A is.’ Tja, dat wil ik nou juist herstellen. Want als u 10A heeft,
moet 10HS worden en omgekeerd. ‘Mevrouw, als u mij niet gelooft, dan vind ik
dit gesprek erg onaangenaam’. Ja, dat vond ik ook, maar ik bel juist om ze erop
te wijzen dat er iets niet klopt in HUN registratie, met een verschil van ca € 500
op de jaarafrekening.
Na nog wat gesoebat verbrak ik de verbinding, in de hoop dat ‘al onze
medewerkers’ meer dan één persoon betrof. Dat bleek het geval, en de
volgende dame was een stuk vriendelijker, al snapte ze het ook niet, want de
elektrameter klopte toch wel met de adressen, en al wist ze na een half uur en
raadpleging van ‘de teamleider’ ook niet hoe het moest worden opgelost.
Liander
De volgende dag kostte het me nog twee van dit soort gesprekken, inclusief
wachttijd voordat ‘een van onze medewerkers zo spoedig mogelijk aan de lijn
kwam’, voordat de oplossing iets meer in zicht kwam: ‘U moet Liander bellen,
dat is de netwerkbeheerder, die gaan over de meters.’ Na vier telefoontjes
verspreid over drie dagdelen, in totaal zeker 4 uur geneuzel!
Toen ik Liander aan de lijn kreeg klonk ik kennelijk zo uitgeput dat een
vriendelijke dame met een licht Surinaams accent bemoedigend riep: ‘Maar ik
ga u helpen hoor!’ Dat deed ze, en nu heb ik hoop dat het allemaal geregeld is,
maar dat zal binnen nu en zes weken moeten blijken…
Waar is de tijd dat de energievoorziening, een publiek goed nuttig voor gebruik
van iedereen, nog een nutsvoorziening was die tot onze publieke waarden
behoorde?
Marktwerking
De provincie Noord Holland, verblind door de mare van MARKTWERKING,
verkocht dit publieke goed genaamd NUON aan het eind van het eerste
decennium van deze eeuw aan Vattenfall en verloor daarmee alle sturing over
het nutsbedrijf. Zo’n private energiemaatschappij met aandeelhouders moet
winst maken, dus zo min mogelijk kosten (en service) tegen zo hoog mogelijke
winst.
Evenals als het Duitse RWE, ook een private marktpartij met aandeelhouders,
waar de provincie Overijssel in diezelfde tijd haar aandelen Essent aan
verkocht…
helaas zagen maar enkele Statenleden van Overijssel in dat marktwerking in de toekomst meer zou gaan kosten met minder service.
De Rode Pen
